Wandel einer Traditionsbranche

Der digitale Wandel stellt auch traditionelle Branchen, wie jene der Versicherungen, vor große Herausforderungen. Alleine schon die Demografie gebietet uns, die Digitalisierung ernst zu nehmen. Bereits im Jahr 2024 wird die Hälfte unserer Kunden aus „Millenials“ und der „Generation Y“ bestehen. Diese Konsumentengruppe hat einen völlig anderen Zugang zur Nutzung von Dienstleistungen und Konsumgüter. Sie haben eine hohe Onlinepräsenz und möchten jederzeit und überall auf Dienste zugreifen können. Darauf müssen wir eingestellt sein.

Künstliche Intelligenz und Roboter im Versicherungsgeschäft
Neben der Automatisierung von Prozessen und dem Online-Vertrieb, sind vor allem Innovationen auf der Produkt- und Serviceseite gefragt. In der VIG legen wir deshalb besonders großen Wert auf den Ausbau von Assistance-Leistungen. Der Mehrwert, den gesamten Prozess – von Versicherungsangebot bis Schadenabwicklung und Assistance-Unterstützung – aus einer Hand zu haben, liegt darin, dass wir die Servicequalität durch die Kontrolle des Prozesszyklus bei der Schadenabwicklung – vom ersten Kontakt bis hin zu den Entschädigungszahlungen – steuern und weiter optimieren können. Wir sehen hier eine große Chance und eine wichtige Aufgabe der Risikoabsicherung. Und gerade darin finden wir eine Unmenge an Möglichkeiten, wie wir uns neue Technologien zu Nutze machen können.

Das Spektrum reicht dabei vom Einsatz von künstlicher Intelligenz und Roboterunterstützung bei der Schadenerledigung über Vertragsabschlüsse mittels App bis hin zur Einbindung der Versicherung in die digitalisierte Welt des Kunden – Stichwort: Internet der Dinge.

Innovationen in den Konzerngesellschaften
Unsere Kfz-Assistance Apps bieten beispielsweise ein GPS-Tracking für die Abschleppdienste an, die sofort wissen, wo sich das Fahrzeug des Kunden befindet und somit rascher beim Kunden vor Ort sind. Der Kunde wiederum kann die Ankunft des Abschleppwagens verfolgen und weiß genau, welches Fahrzeug kommt – so ähnlich wie bei Uber. 

In Bulgarien hat unsere Gesellschaft Bulstrad Leben im Jahr 2016 die innovative Krankenversicherungs-App „B-Assist" auf den Markt gebracht. Damit können Kunden, die dieses Produkt erworben haben, kostenlos und mit wenigen Klicks Arzttermine vereinbaren. Ebenso erinnert die App Kunden an ihre vereinbarten Termine und ermöglicht den Austausch von erforderlichen Dokumenten. Über eine Landkartenfunktion können die Kunden unter kooperierenden Ärzten wählen und diese über die App auch gleich bewerten.

„Die innovativen Ideen einzelner VIG-Gesellschaften dienen sozusagen als Piloten, es sind unsere Innovation Labs.“

Die Wiener Städtische Versicherung hat kürzlich einen „ServiceBot“ eingeführt. Dieser tritt als elektronischer Assistent auf, der seine Hilfe eigenständig anbietet. Durch seine tiefe inhaltliche Einbettung in die Website reagiert er flexibel auf das jeweilige Userverhalten und meldet sich im richtigen Zeitpunkt mit dem individuell passenden Angebot. Dabei wurden zwei Schwerpunkte gesetzt: Zum einen unterstützt er bei der Organisation von persönlicher Beratung oder der Kontaktaufnahme mit dem zentralen Serviceteam, zum anderen erleichtert er es Kunden, das für sie passende Produkt zu finden – zunächst aus dem großen Bereich der Gesundheitsvorsorge.

Voneinander lernen
Eine knapp 200 Jahre alte Versicherungsgruppe mit rund 50 Gesellschaften und mehr als 25.000 Mitarbeitern in Österreich, Zentral- und Osteuropa in ein neues Zeitalter zu führen, ist eine besondere Herausforderung.

Wir profitieren dabei von unserer dezentralen Struktur und der eingespielten Strategie des lokalen Unternehmertums. Das heißt: Die Konzerngesellschaften der VIG agieren weitestgehend autonom. In welchen Bereichen, zu welchen Zwecken und mit welcher Priorität sie technische Neuerungen in ihren Tätigkeiten einsetzen, entscheiden sie selbst. Die innovativen Ideen einzelner VIG-Gesellschaften dienen sozusagen als Piloten, es sind unsere Innovation Labs. Was funktioniert, kann später auf ein anderes Land übertragen oder gruppenweit ausgerollt werden.

Im Rahmen unseres Managementprogramms „Agenda 2020“ zur Absicherung unserer Zukunftsfähigkeit unterstützen wir Projekte unserer Gesellschaften. Vom jährlichen Investitionsbudget von 100 Millionen Euro für die IT, investieren wir bereits rund die Hälfte in Entwicklung und Maßnahmen für die Digitalisierung. Darüber hinaus kooperieren wir mit dem Insurance Innovation Lab Leipzig. Im Lab erarbeiten wir uns zusammen mit den anderen Versicherern einerseits Grundlagenwissen, andererseits führen wir VIG-spezifische Innovationsprojekte durch. Wir nutzen den Zugang zu einem vom Lab aufgebauten InsurTech-Netzwerk, um Fachwissen über technische Innovationen aufzubauen und in konkrete Projekte umzusetzen. Das Angebot reicht also von Werkstattwochen zu „Blockchain-Technologie“ über die Produktentwicklung bis zur Nutzung von Big Data.